こんにちは、しょーごです。
今回は「案件で失敗した時に絶対にやるべきこと【信用を失わないために】」というタイトルでお話していきます。
まずはじめにこれをご覧の方は
と思ってるかと思います。
わかります。失敗が怖くて挑戦できない気持ち。
私も最初の営業活動のときはめちゃめちゃ怖かったですし、むしろ逆に「仕事取れちゃったらどうしよう」みたいにおびえていました。
ただ、この「失敗せずに仕事をしていきたい」というのは残念ながら100%不可能です。
あなたがこの先フリーランスとして、または副業で案件をこなす上で、絶対にいつか失敗すると、私は断言できます。
それは私自身が100人以上のフリーランスと話してきて、全員が大なり小なりなんらかの失敗をしているからです。
このあと詳しく紹介しますが、損害賠償手前までいった話もあります。
今回の記事では「失敗を未然に防ぐ方法」もお伝えしますが、それ以上に「失敗してしまったらどうリカバリーするか」のその手法や、
「引き続きクライアントから仕事をもらうための最善策」など、
自分が実際に過去に行った行動も踏まえてお伝えするのと、
最近は発注者側に回ることもあるので発注側の視点も取り入れて、かなりリアリティがある回になると思います。
最後に「もう一度依頼していただける秘密のフレーズ」もお伝えしますので、
最後まで一緒にみていきましょう！
「失敗に対する過度な恐怖感」が薄れて挑戦しやすくなる
この記事を書いたのは
しょーご（@samurabrass）
当ブログ「しょーごログ」の運営者。2018年からWeb制作・フロントエンドエンジニアとして主にWordPressでのサイト制作やシステム開発のフロントエンドを担当。同時にブログとYouTubeで情報発信を行っている。駆け出しエンジニアのコーディング課題添削も行い、スクール講師を4年以上している経験を活かした分かりやすい記事制作を心がけている。
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案件で失敗してしまったら
まずは、失敗してしまったらどう対応すればいいのかという話からしていきます。
例としてこのような状況を想定しようと思います。
- 納期二週間
- 作るものはWordPress製ECサイト
- 受注して作業開始後に、思ったより分量が多く仕様も複雑なことに気づき、納期までにはどう考えても終わらないことに気づく
このような状況を想定しようと思います。
最初にするべきこと
まず最初にすることは「納期に間に合わないかもしれない」旨を伝え、以下の情報を同時に記載するようにしてください。
- なぜ納期までにできないのか
- どのように対応予定であるのか
発注者も突然
だけ言われても困ってしまいます。
「なぜ納期までにできないのか」はこの後のことも考え、下手に取り繕わず、正直に話したほうがいいです。
「どのように対応予定なのか」は相手の不安を取り除くために、具体的に記入したほうがいいです。
相手への提案のような形になり、例えば以下のような感じです。
- 優先度が高い機能のみを実装すれば納期までに可能です
- 納期を5日伸ばしていただければすべて実装可能
などです。
ビデオミーティングの重要性
そして、最後に「ビデオミーティングをさせていただきたい」旨を伝えましょう。
と思われる方がいますが、絶対にミーティングはしたほうがいいです。
相手も鬼じゃないですし、めちゃくちゃ怒鳴られることはそんなにないです。
あえてミーティングを挟むのは「相手の信頼値の低下」を極力抑えるという効果があります。
発注者の気持ち
ここで発注者の立場になってほしいのですが、私達発注者が一番恐れているのは「フリーランスが飛ぶこと」だったりします。
みなさん想像できないかもしれませんが、案件で追い詰められると、雲隠れするフリーランスが意外に多くいます。
これのせいでフリーランスに外注するのを躊躇する発注者が多いのですが、
逆に「自分からミーティングの機会を設置」できれば誠実さが伝わるので、
相手の信頼度の低下を少しでも和らげることができます。
また、ここでミーティングを設けるのはもっと大きなインセンティブがあるからです。
それは
「向こうが譲歩してくれやすくなるから」
です。
テキストだと高圧的になりやすいですが、実際に話してみると意外に柔和だったりしますし、
面と向かって話すと若干相手に同情できて、「こちらも少し譲歩するか」となることがあります。
例えば相手が制作会社の場合は
こちらで一部業務は巻き取ります
みたいに言ってもらえる可能性もあるかもしれませんし、エンドクライアントの場合は
リリース時期を少しずらして対応します
といってもらえるかもしれません。
ケーススタディ：実際の案件での失敗例
ここでケーススタディとして、一旦私自身の過去の失敗談をお話しようと思います。
かなり史実に近い形で書きます。
独立して半年くらいした時ですね、このような条件の案件を受注しました。
- 納期一週間で5ページ
- HTML,CSS,JavaScriptの静的コーディング
- XDデザインよりコーディング
- 入金は案件開始と同時に先払い
条件的に 「いけそうだ！」と思って受注したのですが、受注後に実はいくつか見落としがあることがわかりました。
- 謎のテンプレートエンジンを使用
- Bootstrapでコテコテに既存サイトはコーディングされていて、コードは流用できず全て消す必要があった
- タスクランナーも謎のものを使用していてコードリーディングに時間がかかりそう
これは一週間では無理だと判断し、案件開始二日目でメッセージを送りました。
ちょっとダメダメメッセージだと思うのですが、当時余裕が全くなくこのようなメッセージを送ってしまいました。
正直このときはことの深刻さをわかっておらず、このままクローズになると思っていました。
その後相手からこのように返ってきました。
正直困惑しております、今から通話で話せますか
これを見たとき、話すのが死ぬほど嫌で詰められるんだろうなと覚悟しましたが、即電話しました。
当時言われたことはこんな感じです。
「石井さんには先方との協議の末予算を確保し費用をお支払いしており、今更できないは困ります。それに今からフロントエンドをアサインし納期に間に合わせるのは不可能です。下手したら損害賠償の可能性も出てきます」
このあたりは記憶にモヤが掛かっているのですが、泣きながらひたすら
と謝っていた記憶があります。
最終的に相手も譲歩してくれて、
「こちらが業務の3割負担するので、残り7割お願いします」
ということで、
毎日14時間コーディングをして5日で無事納品にいきつくことができました。
当時のクライアントには一生頭が上がりません。
何がいけなかったのか
ここまで見て、先程の私の例の問題点はどんなものが挙げられるでしょうか？
いくつかあげてみます。
- 受注前に案件の分量やレベル感を測れなかった
- 相手を困惑させるようなメッセージの送り方をしてしまった
- 責任の重さを理解していなかった
まずは、「①受注前に案件の分量やレベル感を測れなかった」ということです。
この案件では具体的な作業内容を推し量る前に「いけるだろ」と思い、受注しました。
案件を選り好みしていてはいつまで立っても実務をこなせないので、フリーランスならある種避けられないこととはいえ、
さすがに楽観視しすぎていたところもあると思います。
せめて案件受注前に「実際の作業環境や工程」について、聞いておくべきでした。
「②相手を困惑させるようなメッセージの送り方をしてしまった」というのは、
自分が無理だと判断した段階で一方的に「申し訳ありません、厳しいです」とだけメッセージを送っていまい、
なんの打開策も提案できていなかったのがまずかったです。
本来であれば「どのように対処する予定か」をこちらから言ってあげた方がトラブルにはなりにくいですし、
先方にミーティング設定をさせてしまったのもよくないですね。
そして「③責任の重さを理解していなかった」、ここが最大の反省点だと感じています。
案件への責任と損害賠償
みなさん、「案件のいきさつ」、つまり
「案件全体で自分はどのポジションにいるのか」について考えたことはあるでしょうか？
例えばweb制作会社や開発会社から仕事を受注する場合、図にしてみるとこんな感じになります。
ここで言う「発注者」というのが、先程でてきたエンドクライアントになります。
つまりエンドクライアントとは「〜を作って欲しい」と依頼を出した発注者になります。
多くのフリーランスは「下請け」という形で案件を取ることが多いと思います。
特に駆け出しのうちはそうです。
その場合、自分に案件を投げてくれる企業はエンドクライアントから案件を受注しているため、
自分の作業が遅れることは「制作会社の納期に影響してくる」ことになります。
そうなるとエンドクライアントから非難をうけるのは「制作会社」ということになります。
最悪損害賠償を受けるかもしれません。
例えばプレスリリースで
3/20に特設ページにて先行予約受付を開始します！
といってページ開設が間に合わず、見込み顧客を逃したらどうなるでしょうか？
企業やサービスの規模次第では損失は数千万に及ぶかもしれません。
そしてその損失分を制作会社が負わなくてはならず、末端のフリーランスも無事である保証はありません。
このように自分が担っている案件は「全体のほんの一部分」であったとしても、その納品物が最終的にもたらす利益の大きさを考えれば、
「どんな仕事も責任はちゃんと重い」と言えます。
自分ひとりの問題ではないということです。
安易に「できませんごめんなさい！」とだけ言う前に、どうやってその状況をリカバーするのかまで伝えるようにしましょう。
損害賠償間近までいった例
ちなみに、特設ページのフォームが動かずに個人のフリーランスに1000万単位の損害賠償の話がきたというフリーランスの話は身近でもあったりします。
土下座しに会社に通ったことでなんとか切り抜けたという話でしたが、個人で数百、数千万の損害賠償はきつすぎますよね。
こういった際の保障をフリーランスでも受けられるフリーナンス
というサービスの「あんしん保障」がありますので、
気になる方は以下のリンクよりどうぞ。
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これらを利用することができます。
特に「即日払い」はおいしいです。
案件のお金は基本的に、「翌月末払い」、遅いと「翌々月末払い」だったりします。
という方にはめちゃ使える機能になります。しかも使えば使うほど利用手数料は減ります。
フリーランスは保障が薄くて有事の際のまもりがなにもないので、せめてフリーナンスを有効活用しましょう！
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失敗を未然に防ぐにはどうするべきか
ここからは、「失敗を未然に防ぐにはどうするべきか」をお話していきますが、これはできることは一つしかありません。それは
「不明点は全部案件受注前に確認しておくこと」
です。
これはあるあるなのですが、
と思って質問を躊躇していませんか？
大事なことなのでお伝えしておくと、
案件が進んでから失敗されるより、案件開始前に色々確認してもらったほうが発注者としては助かります。
むしろ確認してくれたほうがこちらも準備に不備がある場合があるので安心します。
逆になんの確認もなしに案件がスタートすると
「この人なんの確認もしてこないけど、本当に大丈夫かな」
と思われかねないので、不明点はきちんと質問するようにしましょう！
もちろん、いたずらに質問をしてしまうのも相手の時間を奪ってしまうので、最低限こちらで調べた上で聞くようにしましょう。
キックオフミーティングのススメ
また、実際に案件がスタートする直前には「キックオフミーティング」を開くことをおすすめします。
これは「もし案件でトラブルが起きた際に円滑にコミュニケーションをすすめる」うえでとても役に立ちます。
既に案件をこなされた方はなんとなくイメージつくかと思いますが、テキストだけだとなんとなく「怖く感じる」んですよね。
となったりして、トラブルが起きた際に相手の顔も人間性もわからないのですれ違いが起きやすいです。
ただ最初に一回話しておけば相手の人となりもわかるので、気軽に質問や相談ができるようになりますし、
「一緒に問題を解決していく」という姿勢にもなりやすいです。
失敗した案件の最後にいうべき言葉
最後に「仮に失敗してしまった案件の終わりにいうべき言葉」がありますので、こちらをお伝えしていきます。
この言葉を伝えることで再受注確率は数倍に跳ね上がります。
案件を失敗した段階で「あぁ終わったわ」と思うかもしれませんが
「終わりそければ全て良し」という言葉もある通り、
最後にどのようなコミュニケーションを取るかで最後のクライアントの印象は80%ぐらい決まります。
結論はこの４点を言うようにしてください。
- 今回の不備はなぜ起きてしまったか
- 今後どのように再発防止策をとっていくか
- 今後も機会があれば上記２点気をつけて対応させていただく
- 「ありがとうございました」
まず「①今回の不備がなぜ起こってしまったか」と「②今後どのような再発防止策をとっていくか」をまとめておくことで、
二度同じミスはないと相手に意識付けられるのと、失敗から学ぶ人物であるとアピールできるので非常に効果的です。
また、「もう一度チャンスを与えよう」といった気持ちになりやすくもあります。
そして「③今後も機会があればこの２点気をつけて対応させていただく」旨を述べて、次回案件もよろしくお願いしたい旨を伝えておくことで、
案件発生の際に想起してもらいやすくなります。
肝は最後に「④ありがとうございました」のお礼の言葉を入れることです。
これ私もですが、忘れがちな人が多いです！
コミュニケーションの最後の最後が自分の印象を決定づけると理解してください。
誠実さというものは言葉に出てくるものです。
「この度は案件を降ってくださり、誠にありがとうございました」という言葉で相手に感謝を伝えることで示せる誠実さが、
次の案件の可能性をもたらしてくれます。
成功しても失敗しても、かならず案件の最後には先方に最大限の感謝を伝えるようにしましょう！
失敗のダメージを軽減することはできる
ここまで「案件で失敗してしまったらどうリカバリーするか」
「失敗を未然に防ぐ方法」をお伝えしてきました。
最後に大事なことなので、冒頭で言ったことをもう一度ここで述べておこうと思います。
ただし今回お話したことをそのまま実行できれば、そのダメージを軽減することはできます。
私が今回の記事で一番伝えたいことは「失敗を恐れずに行動してほしい、失敗しても誠実に対応してほしい」ということなので、
少しでも今回の記事がきっかけで前に進める人が出てくれることを願います。
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